Pendahuluan
MAP Active (Mitra Adiperkasa) adalah grup retail multi-brand terkemuka di Indonesia, mengelola merek global ikonik seperti Adidas, Nike, New Balance, Hoka, Foot Locker, dan Birkenstock. Seiring jejak perdagangan digitalnya meluas ke Asia Tenggara, MAP Active menghadapi tantangan kritis: menghadirkan layanan pelanggan yang konsisten dan berkualitas di ekosistem titik sentuh digital yang tumbuh cepat dan kompleks.
Tantangan
Dengan 23 flagship brand dan 62 toko marketplace yang berjalan bersamaan di Indonesia, Malaysia, Singapura, Vietnam, Thailand, dan Filipina, infrastruktur layanan pelanggan MAP Active kewalahan. Pertanyaan tersebar di kanal-kanal yang terputus, response time tidak konsisten, kepuasan menurun, dan agen tidak punya pandangan terpadu atas interaksi pelanggan. Tanpa CRM terpusat, balasan ganda dan tiket terlewat jadi hal biasa — mengancam reputasi seluruh portofolio merek.
Solusi
Solusi CRM omnichannel terpadu yang disesuaikan dengan skala dan kompleksitas MAP Active.
- Integrasi Zendesk di 23 flagship digital dan 62 toko marketplace
- Penerapan lintas negara di Indonesia, Malaysia, Singapura, Vietnam, Thailand, dan Filipina
- Inbox terpadu untuk email, webchat, webbot, nomor resmi WhatsApp, Lazada, dan Shopee
- Integrasi penuh data ticketing dengan Google Looker Studio untuk dashboard review mingguan dan bulanan
- Proses arsip otomatis dengan cadangan tiket ke Google BigQuery untuk kepatuhan data dan pelaporan
Hasil
Implementasi Zendesk mengubah operasi layanan pelanggan MAP Active menjadi mesin CX yang skalabel dan berbasis data. Dengan close rate 100% dan one-touch resolution 88,1% dari hampir 150.000 tiket per bulan, MAP Active kini menghadirkan kualitas layanan yang konsisten di enam negara dan lebih dari 85 merek — menjadi tolok ukur baru untuk CX retail omnichannel di Asia Tenggara.
