Pendahuluan
Astro adalah platform quick-commerce groceries terdepan di Indonesia — menjanjikan pengiriman dalam hitungan menit, bukan jam. Dengan tagline "Belanja Hitungan Menit", seluruh janji merek Astro dibangun di atas kecepatan. Ekspektasi yang sama berlaku untuk layanan pelanggannya.
Tantangan
Seiring volume pesanan Astro tumbuh cepat, pertanyaan pelanggan di aplikasi mobile, kanal sosial, dan platform pesan ikut melonjak. Tim butuh CRM yang mampu menangani permintaan support real-time bervolume tinggi di banyak kanal, terintegrasi native dengan aplikasi mobile mereka, dan mendukung komunikasi pemasaran proaktif — tanpa menurunkan kualitas pengalaman pelanggan.
Solusi
Apergu menerapkan solusi Zendesk CRM terintegrasi penuh yang dibangun mengikuti basis pelanggan Astro yang mobile-first dan messaging-first.
- Integrasi native dengan front-end mobile Astro Care (iOS dan Android)
- Dukungan omnichannel: DM Instagram, widget web chat, dan nomor resmi WhatsApp
- Integrasi AMAZE WhatsApp chat blasting untuk kampanye pemasaran bertarget
- Manajemen tiket terpusat untuk interaksi pelanggan real-time bervolume tinggi
Hasil
Layanan pelanggan Astro kini secepat layanan pengirimannya. Dengan 57.688 tiket terselesaikan dan CSAT di atas 70%, Astro membangun operasi layanan pelanggan yang sejalan dengan model rapid-commerce mereka. Kemampuan WhatsApp blasting juga memungkinkan Astro mengubah layanan pelanggan menjadi kanal pemasaran proaktif — memperdalam loyalitas sekaligus mengelola pertanyaan dalam skala besar.
